Il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta: semplicemente non torna e racconta l'esperienza negativa a 9-15 persone. Il cliente che si lamenta ti sta facendo un favore: ti dà l'opportunità di rimediare. Se gestisci bene il reclamo, il 70% di questi clienti torna.
Listen (Ascolta): lascia parlare senza interrompere, mantieni il contatto visivo, annuisci. Apologize (Scusati): «Mi dispiace per l'inconveniente» — non cercare giustificazioni. Solve (Risolvi): proponi una soluzione concreta e immediata. Thank (Ringrazia): «Grazie per avercelo detto, ci aiuta a migliorare.»
Piatto non gradito: rifai il piatto o proponi un'alternativa, offri il piatto. Attesa troppo lunga: scusati, spiega la ragione, offri un drink o un antipasto. Servizio scortese: scusati, parla privatamente con il cameriere dopo. Conto errato: correggi immediatamente senza discussione.
Un piccolo gesto dopo il reclamo fa la differenza: un caffè offerto, un amaro della casa, un dolce omaggio. Il costo è minimo (1-3 €) ma l'impatto sulla percezione è enorme. Il cliente ricorda il recupero più del problema.
Rispondi sempre, entro 24 ore. Tono calmo e professionale. Non entrare in polemica pubblica. Proponi di continuare la conversazione in privato. Una risposta ben scritta a una recensione negativa impressiona i futuri lettori più della recensione stessa.
Ogni membro del team deve conoscere il protocollo LAST. Definisci in anticipo quali compensazioni il cameriere può offrire autonomamente (caffè, dolce) e quando deve coinvolgere il titolare. Fai role play mensili con scenari di reclamo.
Redazione RistoratorePro
La redazione di RistoratorePro.it è composta da professionisti della ristorazione e consulenti di settore. Ogni guida viene scritta, verificata e aggiornata periodicamente per fornire informazioni pratiche e affidabili a chi gestisce un locale in Italia.
Listen (ascolta senza interrompere), Apologize (scusati), Solve (proponi una soluzione concreta), Thank (ringrazia per il feedback). È il metodo più efficace per gestire i reclami.
Rispondi entro 24 ore con tono calmo e professionale. Non entrare in polemica. Proponi di continuare in privato. Una risposta ben scritta impressiona i futuri lettori più della recensione.
Sì, un piccolo gesto (caffè, dolce, drink) costa 1-3 € ma trasforma la percezione. Il 70% dei clienti che vedono il reclamo risolto bene torna al locale.
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